5 conseils pour réduire le nombre de retours

Les retours sont parmi les pires cauchemars de tous les commerçants en ligne. Un quart de tous les achats en ligne sont renvoyés. Le traitement des retours prend du temps et, selon les modalités choisies, coûte de l’argent. Il ressort des calculs du NOS que les retours coûtent en moyenne 12,50 €. Les retours constituent donc une menace pour la rentabilité de votre entreprise. Nous vous présentons 5 conseils pour limiter le nombre de retours. ​​​​​

Le nombre de retours peut diminuer si le client dispose d’une image claire du produit commandé. En prenant et en publiant des photos précises de vos produits, vous éviterez de susciter des fausses attentes chez vos clients. Utilisez des images en haute résolution pour une adéquation maximale avec la réalité. La présence de photos détaillées compense l’impossibilité de toucher physiquement le produit.

L’utilisation de petites vidéos présentant le produit peut également contribuer à réduire le nombre de retours. Une brève démonstration de votre produit donnera à votre client une image précise et globale du produit. Vous pouvez ainsi montrer les principales fonctionnalités, les différentes manières d’utiliser le produit et de le porter. Bref, le client voit le produit avec plus de détails.

Une description complète de vos produits est également essentielle pour limiter les retours. Vous pouvez créer une description de produit complète, entre autres, par une bonne description textuelle, des tableaux d’information et une liste de points forts et faibles.

Outre le fait qu’une description textuelle complète est importante pour le SEO, elle vous aidera aussi à éviter les retours d’articles. Relisez attentivement vos descriptions de produits et vérifiez qu’elles mentionnent toutes les informations nécessaires. Vous pouvez notamment vous poser les questions suivantes :

• La couleur correcte de ce robot de cuisine est-elle mentionnée ?
• La description indique-t-elle les dimensions et le poids corrects ?
• Le vêtement est-il bien coupé, ou un peu petit ?
• Quelle taille porte le modèle sur la photo du produit ? Quelle est la taille de votre modèle ?
• En quel matériau votre gourde est-elle fabriquée ?
• Quelle est la capacité de zoom de la caméra ?
• Les délais de livraison et le stock sont-ils corrects ? ​​​​​

Des tableaux de tailles pour différents types de vêtements permettront au client de trouver la taille parfaite. L’utilisation de tableaux de tailles dans votre description de produit donne une image claire, ce qui est indispensable pour démarrer une boutique de vêtements en ligne. Un client bien conseillé en matière de tailles aura moins tendance à commander plusieurs tailles d’un même produit, ce qui réduira le nombre de retours. On peut citer ici l’exemple de Magic Bodyfashion, qui inclut pour chaque produit un tableau de tailles avec la circonférence en cm.

Les avantages des tableaux ne se limitent pas aux boutiques de vêtements : des plateformes comme Coolblue et Bol.com utilisent également des tableaux pour indiquer les caractéristiques des produits.

Si vous décrivez franchement les points forts et points faibles d’un produit, le consommateur aura une meilleure idée de ce qu’il peut attendre du produit avant de passer sa commande. Cela permet à vos clients de mieux estimer si le produit répond à leurs besoins.

La publication d’avis de vos clients suscite la confiance dans votre produit. Vos avis de clients sont en réalité des informations sur le produit rédigées par vos clients. En plus de réduire le nombre de retours, la publication d’au moins 5 évaluations par produit augmente aussi la probabilité d’achat de 270 %. Pourquoi les avis de clients sont-ils si importants pour réduire le nombre de retours ?

Lorsque les clients hésitent à acheter, ils se tournent vers les avis d’autres personnes. Des critiques positives peuvent facilement lever tous ces doutes. En effet, il ne s’agit pas de textes de marketing mais bien d’un feed-back positif ou négatif écrit par les clients. Les remarques et observations aident les consommateurs à décider si le produit leur convient. Une décision mûrement réfléchie fera diminuer le nombre de retours.

Vos clients sont à la recherche d’une solution à leur problème, mais votre produit apportera-t-il cette solution ? Si votre produit est accompagné d’avis de clients, le client peut essayer de voir si d’autres personnes ayant le même problème ont pu le résoudre avec votre produit.

Posez-vous la question suivante : répondre à une question supplémentaire d’un client, ou devoir gérer un retour ? La réponse est simple, non ? Faites en sorte que vos clients puissent vous contacter facilement pour poser leurs questions concernant le produit. Ne soyez donc pas joignable uniquement par e-mail, mais aussi via une messagerie directe, via l’appli « Posez une question », ou indiquez un numéro de téléphone sur votre page de contact ou au bas de la page. Si vous êtes toujours disponible pour répondre à vos clients, vous avez plus de chances que chaque client achète le produit qu’il recherche.

Dans le commerce électronique, les retours ne sont jamais entièrement à exclure. Nous pouvons par contre tirer les leçons de ces retours. Pour ce faire, analysez les produits qui sont souvent renvoyés. Vous pouvez utiliser un formulaire de retour en ligne pour obliger vos consommateurs à indiquer pourquoi ils renvoient le produit. Les attentes du client ne correspondent pas à ce qu’il a reçu ? La couleur du produit correspond-elle à ce qu’il pensait avoir commandé ? Les dimensions jouent-elles un rôle dans la décision de renvoyer le produit ? Ou bien la qualité du produit est-elle inférieure à ce que le client avait espéré ? Sur la base de ces données, vous pouvez dresser des statistiques et réfléchir à la nécessité de modifier éventuellement les informations sur les produits.